Reputación

Gestionar la reputación online es esencial para un restaurante. Aquí he incluido algunos consejos sobre qué hacer y qué no hacer para minimizar el impacto devastador que puede tener un conflicto mal gestionado.

il giardino y la bloggerDespués de lo que ha sucedido en el caso Il Giardino contra Caroline Doudet, editora del blog Cultur’elle, debemos enumerar algunas medidas que todo restaurante debería tener en cuenta para mejorar y preservar la relación con sus clientes.

Por supuesto, lo esencial es orientar siempre nuestra actividad a la excelencia en producto y servicio, revisar una y otra vez nuestra carta de oferta, y escuchar a nuestros clientes, porque siempre hay algo aprovechable en cualquier crítica, por dolorosa o injusta que ésta parezca.

Pero además, es necesario comunicar bien, especialmente en el nuevo escenario en el que una sola crítica, mal gestionada, puede producir enormes daños a la reputación de un negocio.

PLANIFICA UN PLAN DE COMUNICACIÓN PROACTIVO

Publica una página web que presente tu propuesta

Debe ser gráficamente atractiva (diseño, tipografías, colores, fotos).

Fácil de navegar (menú de navegación claro e intuitivo), responsive (adaptable a todos los dispositivos de acceso).

Debe comunicar con claridad los principales beneficios de tu propuesta, en qué reside su carácter único o sobresaliente

Refuerza la comunicación con citas y comentarios de clientes y otros prescriptores.

Optimizada para buscadores (SEO).

El equipo de MakaMaka, ha preferido hacer una web sin contenido, con una imagen muy atractiva, y reenviar a sus visitantes a la página de Facebook. Mejor eso que nada, y en su caso, lo han resuelto maravillosamente.

makamaka

Planifica un blog donde actualices contenidos e información relativa a tu negocio

Los contenidos deben ayudar a comunicar tu misión, los beneficios que ofreces, las novedades, los procesos, las materias primas, tu filosofía de trabajo, lo que te une con tus clientes y amigos, declaraciones de clientes y prescriptores, los premios o el reconocimiento obtenidos…, todo ello ilustrado con fotos de calidad y textos cuidados.

El blog nos ayudará a un buen posicionamiento en buscadores (SEO).

Mantén una presencia adecuada en redes sociales, sin abarcar más de lo que puedas hacer bien

Es mejor estar sólo en Facebook, que tener presencia además en Twitter, Pinterest y Instagram, y no actualizar con la frecuencia adecuada.

La presencia en estos espacios nos ayudará a conseguir un buen posicionamiento en buscadores, y a comunicarnos con los clientes más fieles, reforzar la comunidad, y compartir con ellos nuestro proyecto. Si lo hacemos correctamente, estas personas (decenas, cientos, o miles), se convertirán en nuestros mejores embajadores, recomendando a través de sus redes de influencia nuestra propuesta. Además, saldrán en nuestra defensa si en algún momento recibimos una crítica injusta o desproporcionada.

Me gusta mucho lo que hace La Gabinoteca en Facebook. Aquí tenéis un post, desenfadado, que da voz a los clientes y con una buena selección de fotos… 83 likes y 70 comentarios… wow! Felicidades Gabinoteca!

GABINOTECA

 Sigue la conversación y los comentarios alrededor de tu propuesta

Lee con actitud abierta los comentarios de clientes, medios, bloggers, sobre la experiencia en tu local.

Identifica varias propuestas que compitan en tu mismo segmento de mercado, y haz un seguimiento activo de la conversación de esos competidores. Actualiza la lista de locales a seguir, al menos, una vez cada seis meses. Esta actividad te dará muchas pistas acerca de hacia dónde se está moviendo el colectivo al que te diriges.

Agradece los comentarios positivos, y responde de manera constructiva a los negativos en todas las plataformas en las que se produzcan. Discúlpate por las deficiencias y propón una compensación proporcionada. Ante un comentario particularmente hiriente, nunca respondas “en caliente”, ni lo lleves al terreno personal. Recuerda que muchos de esos comentarios serán leídos más veces que tu propia página web: no le estás hablando sólo a la persona que plantea la queja. Trata de conectar con el origen de su queja, y responde a la queja recordando que también te estás dirigiendo a todos los lectores.

Utiliza plataformas de seguimiento y gestión de reputación como Reviewpro, Revinate, Social Report, para ganar eficiencia y eficacia.

Promueve una actividad de comunicación continuada con colectivos de influencia

Asegúrate de que colectivos influyentes, activos en redes sociales (medios, celebrities, bloggers, instagrammers, twitteros, críticos habituales de las principales plataformas de recomendación,…) están al corriente de las novedades y cambios en tu negocio, y de que reciben la imagen y mensajes adecuados.

Ten preparado un plan de contingencia o crisis

No importa cuán bien vaya tu negocio hoy: es necesario que tengas preparado un plan de contingencia en el que esté bien definido cómo deberá actuar tu equipo ante una crisis de reputación.

En este plan deben estar claros los distintos escenarios que se pueden producir, qué es prioritario comunicar, cuáles son los activos con los que cuentas para efectuar la comunicación, y cuáles son los tempos con los que se administrará la comunicación.

ACTÚA CON RAPIDEZ, TRANSPARENCIA Y CREATIVIDAD

En el caso de que, desafortunadamente, quedas atrapado en una espiral negativa debida a un hecho puntual, o a una cadena de errores, recuerda que cada hora que pasa el problema crece a gran velocidad.

Es importante mantener la cabeza fría, pero actuar rápido, y ser proactivo, mirando el problema en su globalidad y constructivamente, y tomar las decisiones y efectuar las comunicaciones con transparencia y que mejor conecten con tu filosofía, con lo mejor de ti, porque esa es la mejor fuerza con la que cuentas tú y la mejor fuerza de tu negocio. Imaginemos qué distinto hubiera sido si Il Giardineto hubiera publicado un comunicado inmediatamente después de la sentencia, lamentando el suceso, renunciando a la indemnización y explicando que sólo reivindicaba una reparación moral por unos calificativos denigrantes… desde luego, no hubiera resuelto el problema, pero su problema hoy sería mucho menor de lo que es.

joe

Es inspirador ver cómo a veces puedes darle la vuelta a una situación hiriente, si tienes claro que la crítica es inmerecida, como ocurrió con Joe Dough Sandwich Shop’s según fue recogido por Huffington Post. Aquí vemos una foto de su página web actual y del valiente cartel que colocaron hace dos años, ante una crítica furibunda de un cliente.

ANALIZA LO OCURRIDO Y PLANTEA METAS MAS AMBICIOSAS

Analiza los errores o lo que podrías haber hecho mejor, y haz las correcciones necesarias para disminuir los riesgos futuros de que ocurra algo parecido.

Replantea los objetivos, que deben ser más ambiciosos en términos de excelencia y procesos, y trabaja para llevar la reputación a máximos. Lo mejor de una crisis es que la puedes utilizar para renovar tu compromiso con las cosas bien hechas y perseguir el éxito con más ahínco.

RECONOCIMIENTO A LOS COCINEROS Y RESTAURADORES

Quizá sea por ignorancia, pero conozco pocas profesiones más exigentes y que requieran más de una persona que la de cocinero o restaurador. Jornadas larguísimas, trabajo duro, necesidad de compaginar la creatividad con la disciplina y el método, y siempre la necesidad de satisfacer al cliente, a todos los clientes, cada uno de ellos con sus peculiaridades y exigencias.

Al lado de eso, la gestión de la reputación online tiene que ser una tarea sencilla. El requisito imprescindible es reconocer la importancia de este nuevo ingrediente, que hay que saber combinar con brillantez para conseguir la receta ganadora.

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Impacto de la sentencia en Tripadvisor y en los resultados de Google de Il giardino: qué hizo mal cada uno de los implicados.

Caroline Doudet, editora del blog Cultur’elle, publicó una enfurecida crítica sobre Il Giardino, una pizzería situada en Cap Ferret (cerca de Burdeos), al sentirse mal atendida, en agosto de 2013.

il giardino y la blogger

El post “L’endroit à éviter au Cap-Ferret : Il Giardino” (“un lugar a evitar”) relata la experiencia vivida, y dedica algunos adjetivos excesivos a la camarera (“harpie en gilet fluo”: harpía, bruja o borde, con vestido fluorescente), y a la gerente (“la patronne se prend pour une diva”: la patrona se comporta como una diva).

La dueña de Il Giardino demandó a Caroline, que ha sido condenada a cambiar el título del post e indemnizar al restaurante por el daño ocasionado (ver detalles de la sentencia al final). La autora ha preferido retirar el post, que ya ha sido copiado y republicado por multitud de autores, amplificando el efecto que se quería impedir.

“Comprendo que haya resultado vejatorio para la gerente, pero las consecuencias me parecen desproporcionadas”.

Caroline Doudet

Todos nos equivocamos. A veces el restaurante se equivoca. A veces el cliente se equivoca. Cuando esto ocurre, la mejor manera de solucionar el problema es con un ejercicio de empatía.

Caroline publica el blog Cultur’elle dedicado a los temas que le apasionan (libros, cine,  fotografía, restaurantes), pero no pudo resistir el airear su enfado ante el trato recibido en Il Giardineto (mal servicio, malos modales) según explica.

Otros clientes han hecho comentarios parecidos.

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Pero también otros clientes han relatado buenas experiencias.

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Il Giardino es la típica pizzería de playa, en la que todos nos hemos sentado alguna vez para resolver una comida o una cena, con precios ajustados, calidad correcta, personal justo, que se desborda en momentos de estación alta, con los problemas de mal servicio y nervios que todos hemos padecido en alguna ocasión.

Pero con un agravante: si le preguntamos a la propietaria qué es la “reputación online”, seguramente nos responderá que “esa pizza no está en la carta”.

Por eso, cuando descubrió con enfado la crítica publicada por Caroline, decidió demandar a la blogger, sin caer en cuenta que podía ganar el pleito (a veces el diablo nos da lo que pedimos), y que iba a producir el efecto contrario al deseado: destruir su reputación, en lugar de salvaguardarla.

¿Cuáles han sido los resultados de esta desgraciada cadena de errores?

1. La reputación de Il Giardino en Google ha quedado destruída. Cuando buscamos “il giardino cap ferret” en Google, encontramos 5 resultados que reproducen exactamente el artículo condenado, con el mismo título, en la 1a página de resultados, o se refieren al caso. Esto se conoce como Efecto Streissand.

SERPs

Además, Google recoge 157 críticas desde el 1 de julio, la inmensa mayoría negativas, hundiendo su reputación,  y siguen creciendo continuamente.

il giardino 600

Lo que es peor, entre los comentarios de críticos enfurecidos, aparece alguna crítica positiva que parece haber sido escrita por un pariente o amigo, destacando que la gerente es “encantadora”. El autor, “Lao Tseu” sólo ha publicado una crítica en Google+…

2. La reputación de Il Giardino en Tripadvisor ha quedado destruída. Il Giardino ha recibido 69 críticas negativas en Tripadvisor desde el 1 de julio (día en que la sentencia saltó a los medios), que se añaden a las 18 críticas que tenían en el pasado, con lo que la puntuación ha bajado y sigue bajando cada día, porque las críticas negativas continúan llegando.

end trip

Para gestionar un negocio que se relaciona directamente con el público son necesarias muchas cosas: amor por el producto que se comercializa, un deseo genuino de agradar a los clientes, tolerancia y templanza en muchas ocasiones,…pero además hoy en día es necesario entender bien cómo funcionan las redes de influencia y la reputación online.

Detalles de la sentencia. La sentencia del juez de Burdeos, considera que el título “L’endroit à éviter au Cap-Ferret : Il Giardino” es denigratorio y difamatorio, y por tanto condena a Caroline a cambiar el título, a pagar 1.500 euros por daños infligidos, y además 1.000 euros por costas judiciales. Para el juez, lo más grave es que el título del post aparecía en los resultados de Google cuando alguien buscaba información sobre el resultado. Como dice Maître Eolas, abogado mediático francés, no se entiende entonces por qué el juez no ha condenado a Google… El reconocido abogado explica que la sentencia se apoya en el artículo 1382 del Código Civil francés, que se refiere a contenidos difamatorios, que persiguen el descrédito público de una persona o empresa, y el artículo se utiliza habitualmente cuando el comentario difamatorio persigue obtener una ventaja, por parte de un competidor, de manera desleal. No es el caso, y por esa razón el abogado critica la sentencia. La sentencia, según Maître Eolas se produjo porque la demandada renunció a un abogado, y se presentó sola al juicio, por lo que no se pudo hacer una defensa adecuada.

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