Blogger francesa condenada a 2.500 eur por crítica de un restaurante: Toda la información (I)

Impacto de la sentencia en Tripadvisor y en los resultados de Google de Il giardino: qué hizo mal cada uno de los implicados.

Caroline Doudet, editora del blog Cultur’elle, publicó una enfurecida crítica sobre Il Giardino, una pizzería situada en Cap Ferret (cerca de Burdeos), al sentirse mal atendida, en agosto de 2013.

El post “L’endroit à éviter au Cap-Ferret : Il Giardino” (“un lugar a evitar”) relata la experiencia vivida, y dedica algunos adjetivos excesivos a la camarera (“harpie en gilet fluo”: harpía, bruja o borde, con vestido fluorescente), y a la gerente (“la patronne se prend pour une diva”: la patrona se comporta como una diva).

La dueña de Il Giardino demandó a Caroline, que ha sido condenada a cambiar el título del post e indemnizar al restaurante por el daño ocasionado (ver detalles de la sentencia al final). La autora ha preferido retirar el post, que ya ha sido copiado y republicado por multitud de autores, amplificando el efecto que se quería impedir.

“Comprendo que haya resultado vejatorio para la gerente, pero las consecuencias me parecen desproporcionadas”.

Caroline Doudet

Todos nos equivocamos. A veces el restaurante se equivoca. A veces el cliente se equivoca. Cuando esto ocurre, la mejor manera de solucionar el problema es con un ejercicio de empatía.

Caroline publica el blog Cultur’elle dedicado a los temas que le apasionan (libros, cine,  fotografía, restaurantes), pero no pudo resistir el airear su enfado ante el trato recibido en Il Giardineto (mal servicio, malos modales) según explica.

Otros clientes han hecho comentarios parecidos.

Pero también otros clientes han relatado buenas experiencias.

Il Giardino es la típica pizzería de playa, en la que todos nos hemos sentado alguna vez para resolver una comida o una cena, con precios ajustados, calidad correcta, personal justo, que se desborda en momentos de estación alta, con los problemas de mal servicio y nervios que todos hemos padecido en alguna ocasión.

Pero con un agravante: si le preguntamos a la propietaria qué es la “reputación online”, seguramente nos responderá que “esa pizza no está en la carta”.

Por eso, cuando descubrió con enfado la crítica publicada por Caroline, decidió demandar a la blogger, sin caer en cuenta que podía ganar el pleito (a veces el diablo nos da lo que pedimos), y que iba a producir el efecto contrario al deseado: destruir su reputación, en lugar de salvaguardarla.

¿Cuáles han sido los resultados de esta desgraciada cadena de errores?

1. La reputación de Il Giardino en Google ha quedado destruída. Cuando buscamos “il giardino cap ferret” en Google, encontramos 5 resultados que reproducen exactamente el artículo condenado, con el mismo título, en la 1a página de resultados, o se refieren al caso. Esto se conoce como Efecto Streissand.

Además, Google recoge 157 críticas desde el 1 de julio, la inmensa mayoría negativas, hundiendo su reputación,  y siguen creciendo continuamente.

Lo que es peor, entre los comentarios de críticos enfurecidos, aparece alguna crítica positiva que parece haber sido escrita por un pariente o amigo, destacando que la gerente es “encantadora”. El autor, “Lao Tseu” sólo ha publicado una crítica en Google+…

2. La reputación de Il Giardino en Tripadvisor ha quedado destruída. Il Giardino ha recibido 69 críticas negativas en Tripadvisor desde el 1 de julio (día en que la sentencia saltó a los medios), que se añaden a las 18 críticas que tenían en el pasado, con lo que la puntuación ha bajado y sigue bajando cada día, porque las críticas negativas continúan llegando.

Para gestionar un negocio que se relaciona directamente con el público son necesarias muchas cosas: amor por el producto que se comercializa, un deseo genuino de agradar a los clientes, tolerancia y templanza en muchas ocasiones,…pero además hoy en día es necesario entender bien cómo funcionan las redes de influencia y la reputación online.

Detalles de la sentencia. La sentencia del juez de Burdeos, considera que el título “L’endroit à éviter au Cap-Ferret : Il Giardino” es denigratorio y difamatorio, y por tanto condena a Caroline a cambiar el título, a pagar 1.500 euros por daños infligidos, y además 1.000 euros por costas judiciales. Para el juez, lo más grave es que el título del post aparecía en los resultados de Google cuando alguien buscaba información sobre el resultado. Como dice Maître Eolas, abogado mediático francés, no se entiende entonces por qué el juez no ha condenado a Google… El reconocido abogado explica que la sentencia se apoya en el artículo 1382 del Código Civil francés, que se refiere a contenidos difamatorios, que persiguen el descrédito público de una persona o empresa, y el artículo se utiliza habitualmente cuando el comentario difamatorio persigue obtener una ventaja, por parte de un competidor, de manera desleal. No es el caso, y por esa razón el abogado critica la sentencia. La sentencia, según Maître Eolas se produjo porque la demandada renunció a un abogado, y se presentó sola al juicio, por lo que no se pudo hacer una defensa adecuada.